كيف تبدأ برنامج ولاء للعملاء يستخدمه زبائن مقهاك فعلًا

ابدأ بقاعدة كسب واحدة يستطيع أي شخص ترديدها

يجب أن تُقال القاعدة في جملة واحدة يرددها فريقك وهو يقدّم الكوب: نقاط مقابل كل مبلغ يُنفق، بمعدل تختاره أنت. والنقاط المبنية على قيمة الشراء تناسب المقهى، لأن القهوة مع قطعة المعجنات تكسب أكثر من القهوة وحدها، دون قواعد إضافية يجب تذكّرها.

• اختر معدلًا واحدًا وحافظ عليه؛ فتغييره كثيرًا يجعل العميل يشك في رصيده.
• قرّب في اتجاه واحد وأعلن ذلك، حتى لا تثير المبالغ الصغيرة أسئلة عند الكاشير.
• تجنّب قواعد كسب خاصة لكل منتج في البداية؛ فالعروض يمكن أن تأتي لاحقًا.

اجعل المكافآت في متناول الزبون الدائم خلال زيارات قليلة

المكافأة الأولى التي تبدو بعيدة يتجاهلها العميل بهدوء. اجعل المكافأة الأولى صنفًا صغيرًا ومحبوبًا، ثم أضف مكافأة أو اثنتين أكبر لمن يحب الادخار. واختر مكافآت لا تكلفك كثيرًا لكنها تبدو كريمة، مثل ترقية حجم المشروب أو قطعة معجنات، واعرض كل مكافأة بصورة لتكون مغرية.

حدّد بوضوح ما يكسب نقاطًا وما لا يكسب

دوّن الاستثناءات قبل الإطلاق، واعرضها في مكان يراه العملاء. فالقواعد الواضحة تمنع المواقف المحرجة عندما يتوقع العميل نقاطًا لم يحصل عليها.

• الضرائب: تُكسب النقاط عادةً على ما يدفعه العميل مقابل الأصناف، لا على الضريبة.
• الخصومات: احسب النقاط على السعر بعد الخصم، حتى لا تكسب المكافأة نقاطًا على نفسها.
• الأصناف المستثناة: بطاقات الهدايا، والمنتجات المعبأة ذات الهامش الضئيل، أو ما يُباع بسعر التكلفة.
• الطلبات الإلكترونية: قرر هل تكسب مثل مبيعات الكاشير، وأعلن ذلك.

اجعل الانضمام سريعًا والرصيد سهل الاطلاع

يتم الانضمام في أكثر لحظات الزيارة ازدحامًا، فاطلب معرّفًا واحدًا فقط، كرقم الهاتف أو البريد الإلكتروني. والعميل يعود إلى برنامج يستطيع متابعته: صفحة أو بطاقة تعرض رصيده والمكافأة التالية ومدى قربه منها.

1. اسأل «هل أنت عضو؟» قبل الدفع لا بعده.
2. إن لم يكن عضوًا، اعرض عليه الانضمام بمعرّف واحد وأعطه رمزه أو بطاقته.
3. اربط العضو بعملية البيع لتُضاف النقاط تلقائيًا.
4. أخبره برصيده الجديد أو بمدى قربه من المكافأة التالية.

افصل بين كسب النقاط واستبدالها

يجب أن يحدث الكسب في كل مرة دون سؤال، أما الاستبدال فلا يحدث إلا عندما يطلبه العميل، لأن كثيرين يفضلون الادخار لمكافأة أكبر. ثم أضف الإضافات تدريجيًا: مستويات ترفع معدل الكسب لأوفى زبائنك، ونقاط تنتهي صلاحيتها بعد فترة طويلة بلا زيارات، مع تذكير قبل انتهائها. وأعلن أي قاعدة لانتهاء الصلاحية من اليوم الأول.

كيف تعرف أن برنامج الولاء ينجح

• يطلب الزبائن الدائمون نقاطهم دون تذكير.
• يذكر العملاء مدى قربهم من مكافأة.
• المكافآت تُستبدل فعلًا، لا تُجمع فقط.
• يعرض فريقك البرنامج دون تردد، ولا يبطئ التسجيل الطابور.
• يعود الأعضاء بين زياراتهم المعتادة، كطلب في فترة ما بعد الظهر مثلًا.

إذا تراكمت المكافآت دون استبدال، فالمكافأة الأولى غالبًا بعيدة جدًا. وإذا قلّ المنضمون، فالتسجيل غالبًا بطيء أو أن العرض لا يُقدَّم للعملاء.

أسئلة يطرحها أصحاب الأنشطة